Select a page

Towards the omni-warehouse

Omnichannel rekt tactische grenzen S&OP op

amazon_wh_smallOver Sales & Operations Planning (S&OP) is – en wordt nog steeds – veel geschreven. Of meer in het algemeen: over cross-functionele samenwerking en het belang ervan voor de optimalisatie van Supply Chains. Maar hoe ziet dit er eigenlijk uit in de context van de toenemende complexiteit van distributiekanalen?

Eerst was er de wereld van “brick&mortar”, de wereld van: ik wil een trui, dus ga ik naar een kledingwinkel, ik heb een PC nodig, dus ik zoek een informatica speciaalzaak. En voor een boek, hoe kan het ook anders, ga ik naar de boekhandel om de hoek. Simpel en overzichtelijk.

Toen gingen we het hebben over “multichannel“. Onder toenemende druk van pure e-tailers begonnen brick&mortars zich naast de traditionele distributiekanalen ook te begeven in de wereld van de e-commerce. De kledingwinkel heeft naast de outlet op de hoek nu ook een website waarop besteld kan worden, net als trouwens de informatica speciaalzaak en de boekhandel. De praktijk laat zien dat het hier binnen retailers in veel gevallen toch meestal nog gaat om zowel commercieel als operationeel opzicht “onafhankelijke” kanalen, de één vaak een soort aanhangsel van de andere.

En ondanks dat cross-functionele samenwerking in multichannel, met extra kanalen, een stukje ingewikkelder is dan in brick&mortar, blijft het door die relatieve onafhankelijkheid tussen de kanalen nog steeds redelijk overzichtelijk.

Maar zo eenvoudig kon het natuurlijk niet blijven, want inmiddels gaan we al naar “omnichannel”, sommigen praten hier zelfs van een heel nieuw paradigma van winkelen. Het gaat om dezelfde kanalen als bij multichannel, maar de barrières ertussen gaan nu vervagen. Voor de connected consument bestaan geen grenzen meer, die gaat naar een fysieke winkel om producten te passen, te bekijken of door te bladeren om vervolgens ter plaatse al via zijn/haar smartphone online recensies op te zoeken, een foto van zichzelf met die leuke nieuwe trui real-time te delen met vrienden voor hun mening, of via inkoop-sites als Groupon te kijken waar er aanbiedingen voor hetzelfde product zijn. Dan pas volgt de beslissing over wat te kopen en waar, om het direct mee te nemen of toch liever thuis te laten bezorgen .

Verregaande gevolgen
Het zal duidelijk zijn dat deze ontwikkeling verregaande gevolgen zal hebben voor alle spelers in de retailketen, van producenten tot winkelpersoneel en klanten. Zal er een dominant klantgedrag naar boven komen of werkt omnichannel juist permanent wispelturig en opportunistisch gedrag in de hand? En voor het personeel, wat doe je en hoever mag je gaan als een klant je in de winkel confronteert met z’n smartphone waarop te zien is dat hetzelfde product voor 20% minder te verkrijgen is bij een concurrent? Hoe ziet de winkel van de toekomst er eigenlijk uit? Zal blijken dat de Kijkshop z’n tijd altijd vooruit is geweest en hebben we straks alleen nog maar “voorraadloze” outlets? En gaat alles straks via het model van strategische ophaalpunten waar je je spullen kunt oppikken of wordt thuisbelevering toch de norm? En wat gaat dit dan allemaal betekenen voor kostenstructuren, pricing, productie, planning, warehousing en transport en de relaties hiertussen?

Eén ding is zeker: niemand weet het nog precies. Kijk maar naar de Aholds, de ZARA’s en de Mediamarkts. Er wordt aan alle kanten lustig op los geëxperimenteerd met een enorme diversiteit aan mogelijke oplossingen en zo hoort het ook, want er is nog veel te veel onduidelijk. Over de klanten en hun mogelijke gedragingen, over ondersteunende technologieën, over de logistiek.

Grenzen oprekken
En ook over de cross-functionele samenwerking, want hoe gaan we dit intern allemaal op elkaar afstemmen. Moet S&OP zelf niet ook aangepast als het onderscheid tussen kanalen vervaagt? Er zijn ongetwijfeld verschillen tussen multi-S&OP en omni-S&OP (stappen, vragen, betrokkenen), maar welke precies? Er is enorm veel cross-functioneel werk aan de winkel en volgens mij is het zinvol de tactische grenzen van S&OP in elk geval tijdelijk wat op te rekken voor het beantwoorden van de strategische vragen en de bijbehorende experimenten.

Klein detail: ondertussen loopt de dagelijkse business, versie 1.0 of 2.0 gewoon door en zitten concurrenten ook niet stil. Het worden interessante tijden voor S&OP-ers!

(dit artikel is ook gepubliceerd in Supply Chain Magazine, editie 05-2013, pag. 28-29)